Studie: Kundenzufriedenheit „Beste Online-Shops 2022“

Zum zweiten Mal in Folge wurde HIFI-REGLER als Branchensieger im Bereich "HiFi-Fachhändler" (7 untersuchte Online-Shops) mit dem Prädikat "Bester Online-Shop" ausgezeichnet. In Zeiten der Corona-Pandemie wandert immer mehr Umsatz in den Online-Handel. Bei welchen Anbietern sind die Kunden besonders zufrieden? Dieser Frage ging im März 2022 das Kölner Analyse- und Beratungsunternehmen ServiceValue gemeinsam mit DEUTSCHLAND TEST nach. Auch in diesem Jahr kamen fast 2200 Internet-Shops aus über 160 Branchen auf den Prüfstand. Das Ergebnis: „Deutschlands beste Online-Shops“ – wer aus Kundensicht spitze ist, verraten die Tabellen, die im FOCUS 16/22 veröffentlicht wurden.

Wir zitieren im folgenden aus den im o.g. FOCUS-Artikel veröffentlichten Untersuchungsergebnissen [Hervorhebungen durch HR]:

"Gemeinsam mit dem Kölner Analyse- und Beratungshaus ServiceValue führte DEUTSCHLAND TEST im März 2022 eine bundesweite Online-Umfrage durch (eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Online-Shops). Von den Teilnehmern liegen soziodemografische Merkmale vor, sodass für die Befragung bevölkerungsrepräsentativ eingeladen werden konnte.

Zunächst erhielt jeder Teilnehmer eine für ihn überschaubare Auswahl von Online-Shops zur Bewertung. Die Fragestellung lautete: „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den folgenden Online-Shops? Bitte beurteilen Sie aus eigener Kundenerfahrung in den letzten zwölf Monaten.“ Die Antwortmöglichkeiten waren: (1) „begeistert“, (2) „sehr zufrieden“, (3) „zufrieden“, (4) „eher zufrieden“, (5) „eher nicht zufrieden“, (6) „nicht zufrieden“.

Anhand der Durchschnittswerte jedes einzelnen Shops wurde ein Ranking über alle untersuchten Anbieter und innerhalb der Branchen/Kategorien erstellt. Insgesamt wurden 2.196 Online-Shops mit ihren Kundenzufriedenheitswerten untersucht und bewertet. Für jeden Online-Shop wurden mindestens 300 Kundenstimmen eingeholt. Im Einzelfall kann die Stichprobengröße bei Anbietern – in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Kundenzahl – auch darunterliegen. Die Befragung basiert auf insgesamt 839.000 Verbraucherurteilen. Bei den untersuchten Anbietern handelt es sich ausschließlich um Shops, deren Angebot sich auf physische Güter konzentriert.

Anhand der verschiedenen Kaufsegmente konnten gut 160 Branchen/ Kategorien identifiziert werden. Die jeweiligen Branchen- beziehungsweise Kategoriensieger erhalten das Prädikat „Bester Online-Shop“. Online-Shops, deren Zufriedenheitswerte über dem Mittelwert der jeweiligen Branche/Kategorie liegen, werden als „Top Online-Shop“ ausgezeichnet."

Wir zitieren aus der Studien-Information, die uns von Service-Value zur Verfügung gestellt wurde:

Online-Shopping ist bequem: Unabhängig von Öffnungszeiten und in entspannter Atmosphäre steht dem potenziellen Kunden im Internet eine riesige Shopping-Welt offen. Egal ob Bekleidung, Möbel, Technik oder Heimtierbedarf: Es gibt fast nichts mehr, was sich nicht über das Internet erwerben ließe und ein günstigerer Preis ist meist nur ein paar Klicks entfernt.

Dank des gesetzlich garantierten Rückgaberechts können Produkte bei Nichtgefallen zudem schnell und unkompliziert zurückgegeben werden. Daher überrascht es nicht, dass das Online-Shopping bei den Konsumenten und Verbrauchern in den vergangenen Jahren immer beliebter geworden ist.

In der vorliegenden Untersuchung wird die Kundenzufriedenheit bei Online-Shops getestet. Zur Auswahl stehen insgesamt 2.196 Online-Shops. Dabei betrachtet die Studie nicht ausschließlich die Online-Pure-Player, sondern auch zahlreiche stationäre Händler, die mit eigenen Shops immer stärker in den Markt drängen und dabei Rekordumsätze erzielen.

Bei den fast 2.200 zur Untersuchung herangezogenen Anbietern handelt es sich ausschließlich um Online-Shops, deren Angebot sich auf physische Güter konzentriert. Die Kaufsegmente reichen dabei von den großen Generalisten über spezialisierte Shops für Autoteile oder Elektronik bis hin zu Mode- und Sport-Shops. Anhand der Kaufsegmente können 161 Branchen / Kategorien identifiziert werden.

Bei der vorliegenden Untersuchung handelt es sich um eine Online-Befragung. Dabei werden sog. Panelisten zur Bewertung der Untersuchungsobjekte (hier: Online-Shops) eingeladen. Von den registrierten Panelisten liegen soziodemografische Merkmale vor, sodass bevölkerungsrepräsentativ eingeladen werden kann.

Es werden keine Kundenadressen der Online-Shops eingeholt oder genutzt. Die Kundenbefragung erfolgt eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Online-Shops.

Die Befragung erfolgt jährlich. Je Online-Shop werden grundsätzlich mindestens 300 Kundenstimmen eingeholt. Im Einzelfall kann die Stichprobengröße bei Unternehmen/Marken in Abhängigkeit von Inzidenzrate und Kundenzahl auch darunter liegen. Für die aktuelle Studie wurden insgesamt rund 839.000 Urteile zu 2.196 Online-Shops und 161 Branchen / Kategorien ausgewertet.

Jeder Panelist erhält eine für ihn überschaubare Auswahl von Online-Shops zur Bewertung bzw. zur Angabe, ob er bei diesem Online-Shop überhaupt Kunde war oder ist.

Die konkrete Fragestellung lautet:

„Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit den folgenden Online-Shops? Bitte beurteilen Sie aus eigener
Kundenerfahrung in den letzten 12 Monaten.“

Die konkreten Antwortmöglichkeiten sind:

„begeistert“ (1)
„sehr zufrieden“ (2)
„zufrieden“ (3)
„eher zufrieden“ (4)
„eher nicht zufrieden“ (5)
„nicht zufrieden“ (6)

Für die Auswertung wird der Mittelwert der abgegebenen Stimmen auf dieser 6-stufigen, linksschiefen und voll verbalisierten Skala je Online-Shop berechnet.

Der Mittelwert (MW) errechnet sich aus den abgegebenen Stimmen wie folgt: