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Deutschlands Beste Online-Shops 2020
Zum dritten Mal in Folge wurde HIFI-REGLER 2021 die Auszeichnung "Deutschlands Beste Online-Shops" verliehen. Beauftragt vom Fernseh-Sender ntv untersucht das 2006 in Hamburg gegründete (privatwirtschaftliche) Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) alljährlich deutsche Online-Shops. Ein Expertenteam aus Ökonemen, Soziologen und Psychologen sowie über 2.000 geschulte Tester in ganz Deutschland sind für DISQ tätig. Gemeinsam verfolgen sie das Ziel, Transparenz zu schaffen um so die Service-Qualität in Deutschland zu erhöhen.
Methodik
Die vorliegende Studie wurde im Zeitraum Januar bis Juni 2021 durchgeführt. Sie umfasste 886 Online-Shops. In die Einzelauswertung kamen 696 Online-Shops in 80 Kategrorien, die 80 Kundenmeinungen erreichten. Die Teilnehmerzahl erreichte 63.528 Internet-User. Bewertet wurde nach den Kriterien Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot, Kundenservice, Internetauftritt, Versand und rücksendung, Bestell- und Zahlungsbedingungen und Weiterempfehlung. Die Erhebung erfolgte via Kundenbefragungen über ein Online-Access-Panel mittels einem standardisierten Fragebogen zur Kundenzufriedenheit.
Gesamturteil Online-Shops im Bereich Präsentationstechnik, HiFi & Heimkino
Die Tabelle zeigt, wie die Online-Shops in der Kategorie Präsentationstechnik, HiFi & Heimkino in den Bereichen Preis-Leistungs-Verhältnis, angebot, Kundenservice, Internetauftritt, Versand und Rücksendung, Bestell- und Zahlungsbedingungen sowie Weiterempfehlung abgeschnitten haben.
Hintergrund der Studie
Online-Shopping gehört in Deutschland ganz selbstverständlich zum Alltag. Laut einer aktuellen Studie von Trendmonitor Deutschland kaufen 75 Prozent der Verbraucher mindestens einmal im Monat im Internet ein. 20 Prozent der Befragten geben an, sogar mindestens einmal pro Woche eine Bestellung im World Wide Web zu tätigen. Hierbei finden Sie ein vielfältiges Warenangebot vor, welches von Kleidung und Schmuck über Einrichtungsartikel, Gartenzuberrhör oder auch Medikamente reicht.
Den höchsten Anteil am Gesamtumsatz im E-Commerce bilden mit 28,7 Prozent Unterhaltungselektronik und Elektro (Quelle: BEVH, 2020). Für diese Produktgruppe wird online das meiste Geld ausgegeben (in den Jahren 2017 bis 2020). In der Branche Unterhaltungselektronik und Telekommunikation hat der Onlinehandel bereits 74,2% Anteil am Gesamtmarkt dieser Produktgruppe (Quelle. BEVH, Bitkom, GfK u.a.).
Aus Verbrauchersicht ergeben sich viele Vorteile beim Shoppen im Internet: Neben einer größeren Produktvielfalt schätzen sie insbesondere die Zeitersparnis als wesentlichen Faktor beim Online-Shoppping. Um der wachsenden Beliebtheit Folge zu leisten, zeichnen die Nachrichtensender ntv und das Deutsche Institut für Service-Qualität Deutschland beste Online-Shops mit dem gleichnamigen Award aus.
Vorgehensweise
Ihre Zufriedenheit mit den Online-Shops können die Kunden am besten selbst beurteilen. Ihre Erfahrungen bezeugen, ob ein Online-Shop vertrauenswürdig ist, worin seine Stärken und Schwächen liegen und letztlich, ob sich der Einkauf dort lohnt. Zur Vergabe des Awards "Deutschlands Beste Online-Shops" wurde daher eine umfangreiche Verbraucherbefragung durchgeführt. Die Erhebung der Kundenmeinungen erfolgte von März bis Mai 2021 anhand einer bevölkerungsrepräsentativ angelegten Befragung über ein Online-Panel.
Gegenstand der Befragung war die Zufriedenheit der Kunden mit den Online-Shops in sechs elementaren Leistungsbereichen: Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot, Kundenservice, Internetauftritt, Versand und Rücksendung, Bestell- und Zahlungsbedingungen sowie Weiterempfehlungsbereitschaft. Operationalisiert wurden diese Bereiche anhand von mehreren Unterkriterien: Von der Qualität und Vielfalt der angebotenen Leistung, über die Kontaktmöglichkeiten, die Reaktionen auf Kundenanfragen, die Freundlichkeit und die Beratungskompetenz der Mitarbeiter bis hin zum Informationsgehalt der Websites und der Verständlichkeit der Inhalte.
Im Zentrum der Untersuchung standen Online-Shops aus 80 Kategorien, die unterschiedliche Branchen abdecken - von Generalisten über Lebensmittel bis hin zu Fashion und Elektronik. Je nach Größe der Branche und Anzahl der von den Konsumenten bewerteten Anbietern werden bis zu drei Preisträger pro Kategorie ausgezeichnet.
Methodik der Befragung
Im folgenden sind die 7 Fragestellungen aufgeführt mit den jeweiligen Antwortoptionen, wobei xxx für den Namen des betreffenden Online-Shops steht, der am Anfang der Fragesequenz ausgewählt wurde.
Angebot
| Frage | Wie zufrieden sind Sie mit ... ... dem Angebot des Online-Shops bei xxx* |
| Antwortoptionen | Beurteilung auf einer Skala von "sehr unzuzfrieden" (-2) bis "sehr zufrieden" (+2) sowie die Anwortmöglichkeit "keine Angabe" |
| Fallzahlen** | Angebot: n = 63.363 |
Preis-Leistungsverhältnis
| Frage | Wie zufrieden sind Sie mit ... ... dem Preis-Leistungsverhältnis bei xxx* |
| Antwortoptionen | Beurteilung auf einer Skala von "sehr unzuzfrieden" (-2) bis "sehr zufrieden" (+2) sowie die Anwortmöglichkeit "keine Angabe" |
| Fallzahlen** | Preis-Leistungs-Verhältnis: n = 63.455 |
Kundenservice
| Frage | Wie zufrieden sind Sie mit ... ... dem Kundenservice bei xxx* |
| Antwortoptionen | Beurteilung auf einer Skala von "sehr unzuzfrieden" (-2) bis "sehr zufrieden" (+2) sowie die Anwortmöglichkeit "keine Angabe" |
| Fallzahlen** | Kundenservice: n = 54.875 |
Internetauftritt
| Frage | Wie zufrieden sind Sie mit ... ... dem Internetauftritt bei xxx* (Informationen zu Produkten , Kundenbewertungen , Verfügbarkeitsanzeige, Bilder und Tipps, einfache Navigation, effiziente Produktsuche, Sortier- und Filtermöglichkeiten, Übersichtlichkeit der Startseite, der Produktpräsentation und des Warenkorbs sowie Optik und Gestaltung der Seiten und Verständlichkeit der Inhalte, Informationen zu Bestellung/Zahlung/Versand/Rückgabe) |
| Antwortoptionen | Beurteilung auf einer Skala von "sehr unzuzfrieden" (-2) bis "sehr zufrieden" (+2) sowie die Anwortmöglichkeit "keine Angabe" |
| Fallzahlen** | Internetauftritt: n = 63.434 |
Bestell- und Zahlungsbedingungen
| Frage | Wie zufrieden sind Sie mit ... ... den Bestell- und Zahlungsbedingungen bei xxx* (Zahlungsmöglichkeiten wie Rechnung, Lastschrift, Kreditkarte, Ratenzahlung etc., Zahlungsprozess, Transparenz (Offenlegung aller Kosten), Mindestbestellwert, kostenlose Liefermöglichkeit, Einlösemöglichkeiten eines Gutscheins) |
| Antwortoptionen | Beurteilung auf einer Skala von "sehr unzuzfrieden" (-2) bis "sehr zufrieden" (+2) sowie die Anwortmöglichkeit "keine Angabe" |
| Fallzahlen** | Bestell- und Zahlungsbedingungen: n = 60.812 |
Versand und Rücksendung
| Frage | Wie zufrieden sind Sie mit ... ... Versand und Rücksendung bei xxx* |
| Antwortoptionen | Beurteilung auf einer Skala von "sehr unzuzfrieden" (-2) bis "sehr zufrieden" (+2) sowie die Anwortmöglichkeit "keine Angabe" |
| Fallzahlen** | Verrsand und Rücksendung: n = 55.085 |
Allgemeine Methodik - Kundenbefragung
- Verfahren: Internetgestütztes Verfahren des Computer Assisted Web Interviewing (CAWI). Oie Interviewten füllen die Fragebögen direkt online aus.
- Analyse: In der Befragung kommt ein standardisiertes Befragungsinstrument zum Einsatz. Die Zufriedenheitswerte werden branchenübergreifend auf einer Likert-Skala mit fünf Ausprägungen erhoben, die in ein Punktesystem von 0 bis 100 überführt wird.
- Rekrutierung: Allgemeine Verbraucherbefragungen basieren auf einem Online-Access-Panel. Spezielle Personenkreise werden dagegen über verschiedene Kontaktwege durch gezielte Ansprache für eine Teilnahme gewonnen.
- Untersuchungssampie: Das offene Design der Fragebögen gewährleistet, dass jedes Unternehmen/jede Marke der betrachteten Branche in die Untersuchung eingehen kann.
- Stichprobengröße: Der Stichprobenumfang einer Kundenbefragung richtet sich nach dem Untersuchungsziel und der Branche. Unternehmen/Marken, welche 100 bzw. 80 Kundenmeinungen erreichen, werden einzeln ausgewertet.
- Qualitätskontrolle: Kontrollfragen und rotierende Elemente im Design des Fragebogens, ausreichende Stichproben , die Prüfung von IP-Adressen und eine sorgfältige Datenbereinigung stellen die Qualität der Ergebnisse sicher.
- Gesamtergebnis: In die Festlegung der Gewichtungen fließen die Ergebnisse einer linearen Regression und die Relevanz der einzelnen Kriterien aus sicht der Kunden ein.
